Пример отвореног питања у продаји. Како поставити питање и разговарати са клијентом

Отворено питање је један од начина за добијање информација. Особа која поставља отворена питања обично их почиње речима: "ко ...", "шта ...", "како ...", "зашто ...", "колико ...", "у вези Са чиме ... "," како је ваше мишљење ... "

Отворена питања су један од најбољих начина да боље упознате странца, успоставите пријатељске односе. Искусни преговарачи користе отворена питања да би "разговарали" с стидљивим или нервозним људима. Наставници често користе отворена питања, радећи са децом или страним ученицима.

Сврха отвореног питања

Слушајући одговор на ваше питање, искусни колега намерно уводи себе у одређено емоционално стање, омогућавајући потенцијалном клијенту да се осећа као главна особа која је укључена у састанак. Као што показује пракса, неискусна особа, у таквим условима, губи главу и може саговорнику да говори чак ни о ономе што није планирао.

У случају да се очекивани ефекат не постигне, особа која поставља питања, нареди следећи покушај да разговара са клијентом - чини све што је у његовој моћи да направи монолог који није успео постати почетак дијалога.

Зашто људи постављају отворена питања?

Отворена питања су брз начин да добијете више информација и научите о стварним мотивима који возе саговорника. Способност постављања правих отворених питања је врста вештине која се може савладати само ако је теоретско знање потврђено вишегодишњим праксама.

Током првог састанка, продавац покушава да објасни круг интереса саговорника и створи услове за задовољење његових проблема. Искусан преговарач то постиже постављајући питања попут: "Како мислите, да ли можете да вам помогнете ...?", "Шта вас тренутно занима?", И такође нуди клијенту да размотри своје могућности, формулише их у виду питања, на пример : "Зашто не ...?", "А ако покушате то учинити ...?"

Да бисте схватили како је потенцијални купац схватио намеру продавца да му помогне у одлучивању о избору, поставите питања: "Како се осећате у вези с тим?" Или "Шта мислите?", А ако се сумња у купца, разлози за сумње се разјашњавају уз помоћ питања: "Шта Забринути? "," Шта сумњате? "Или" Шта може бити препрека? "

Примери отворених питања

"С тим у вези, ова ситуација се појавила?"

"Зашто мислите да је ваш избор у праву?".

Можда ће неко бити изненађен следећим примером отвореног питања. На продајним питањима попут: "Који проблеми можете решити куповином овог производа?" Продавци који раде у продавници обично не питају. Али их активно користе запослени у сфери директне продаје, који су заинтересовани за дугорочну сарадњу и покушавају да пронађу изговор да би добили поверење потенцијалног клијента.

Ево примера отворених питања које дистрибутери обично питају:

"Како мислите да вам је ова аквизиција донела максималну корист?"

"Када сте први пут чули за ову прилику?"

"Које сте предности примијетили?"

Још један примјер отвореног питања у продаји, питање попут: "Какав резултат очекујете?" Отвара се пред продавачу могућност приказивања цијеле робе која испуњава очекивања купца, а купац може направити најбољи избор.

Прије одласка на састанак са клијентом, продавац пажљиво размишља о питањима која ће му поставити и по којим редоследу.

Како започети дијалог

Ова тема узбуђује скоро сваког новинара који је одлучио да се посвети сфери продаје: "како поставити питање особи која не намјерава да ме саслуша?"

Познати преговарач користи отворена питања како би боље разумела потребе клијента. Постављајући своја питања, покушава:

• Дакле, израз је врло јасан. Што је краће питање, вероватније је да добијете детаљан одговор;

• Да се дијалог не претвори у саслушање. Питања која се чују у опуштеној форми имају више шансе да се чују.

Наравно, продавац треба да зна како правилно постављати питања. Постоје случајеви када је теоретски савршен продавац новинара, знајући тачно како да поставља питање, питао га и није успео. То је зато што многи новинари никада нису чули да било која фраза, на крају чега слаби говорник, звучи као изјава о чињеницама. Кад се изговарају последње речи фразе које говори говорник, подижући глас, цела фраза звучи као питање.

Потпуно фокусирајући се на саговорника, продавац, слушајући његове одговоре, у принципу може да остане тихо, показујући свој интерес само одобреним осмехом, климајући главом или користећи такозвани "знаковни језик".

Слушајући незадовољавајући одговор који не оставља утисак клијента, искусни продавац не паницира, али наставља да показује интересовање путем израза лица, поза и гестова, чиме подстиче нове покушаје клијента да дају детаљан одговор. Током разговора, представник продаје гледа гестове саговорника. Зашто? О томе - мало касније. И сада - о правилима активног слушања.

Активни слушалац не прекида клијента, али понекад изговара фразе попут "Да, заиста!", "Интересантно је!", А такође разјашњава све оно што он не разуме коришћењем отворених питања.

Као један од начина активног слушања, већина продаваца користи следећу технику: понављају ријечи које говори клијент и паузира, током које размишљају о њиховим даљим радњама, а истовремено дају клијенту да схвати да његово мишљење интересе саговорника. Постоје случајеви када је продавац новинара увредио клијента тако што није посветио довољно пажње његовим ријечима.

Знак језик

Ако је слушалац прешао руке преко груди, преузео је одбрамбени положај. Таква поза треба сматрати сигналом: "Хајде да променимо тему."

Ако се саговорник мало нагиње у смеру говорника - веома је заинтересован за разговор.

Ако потенцијални купац обрће браду (брадом), носи објекат у рукама или брише наочаре - доноси одлуку.

Ако клијент сједи директно - он је отворен за комуникацију и потпуно верује продавцу.

Ако се особа заклања - он је пун понизности и жели задовољити саговорника.

Ако клијент са недостајућим типом додирне пртљажник на поду или на ногама столице, механички нешто извлачи или преломи хемијску оловку - досадно му је.

Ако је тело слушатеља постављено према улазним вратима - чека тренутак да се опрости и оде.

Ако особа покрива уста рукама или гледа поред звучника - он не намерава да расправља о неком теми.

Како не водити разговор

Многи продавци вјерују да током састанка требају посветити максималан временски период за опис предности производа које нуде. Али опис роба не гарантује закључивање трансакције.

Још једна погрешна продавница новинара је то што, покушавајући да одговори на сва питања клијента, он дозвољава купцу да прати исход трансакције.

Погрешна отворена питања

"Да ли желите да сачувате свој новац?", - несретан примјер отвореног питања. У продаји, исправна формулација игра веома важну улогу. Ако се питање поставља погрешно, представник продаје ће престати да контролише ситуацију и изгуби клијента.

Да би се продајом могло контролисати развој догађаја. Менаџер или особа која поставља питања одређује правац тока догађаја, а његов саговорник је у извесној мери путник који путује у правцу које је менаџер изабрао.

"Шта ће, по вашем мишљењу, учинити ваш живот бољим?", Је ли још један несретан примјер отвореног питања. У продаји, питања различитих типова помажу у постизању различитих резултата и представника продаје, омогућавајући потенцијалном купцу да разговара о апстрактним темама, губи време.

Прави преговори

Припреме за преговоре искусни представници продаје почињу са постављањем циљева, односно одлучити које информације о потенцијалном купцу он треба и како се може добити.

Почетак преговора је заправо прикупљање информација, након чега продавац може прећи на презентацију. Искусни представници продаје исту грешку - уместо да питају потенцијалног клијента о својим потребама, омогућавају му да поставља питања самом.

Продавац не може почети да поставља питања, не откривајући која позиција потенцијални купац заузима, пошто се захтеви обичног запосленог и менаџера знатно разликују једни од других.