Оцјењивање задовољства купаца: како направити анкету на вебу?

Данас можете пронаћи велики број начина за промоцију веб странице, производа или услуге, па је теже фокусирати на једну ствар. Постоји излаз - користите различите алате на један или други начин, а затим процијените како ефикасно дјелују. Размотрићемо важан метод социолошких истраживања на Вебу. Ово је процена задовољства купаца путем анкете.

Шта је онлине истраживање?

Сигурно сте многи од вас барем једном видели на упитницима посвећеној квалитету услуге или робе, питањима о релевантности садржаја, дизајну локације или вашем ставу према било ком проблему. Можда, за неке од вас, таква интернетска анкета је дошла на е-маил? Да ли сте одговорили на питања у упитницима или сте имали губљење времена?

Заправо, испитивање клијената је веома ефикасан начин да добијете повратне информације из свих крајева света. Посебно напредне компаније организују скипе конференције и фокус групе како би боље упознали своју клијентску базу. Није уверљиво? Затим ево неколико важних предности овог начина истраживања.

Предности Интернет истраживања

• Можете процијенити задовољство купаца за кратко вријеме, без чекања да вас поново контактира за куповину.
• Могуће је истовремено процијенити неколико испитаника користећи један упитник, што ће у великој мери олакшати рад и спасити вријеме интервјуисача.
• Интернет истраживање је много јефтиније од штампаног и практично не захтева финансијске инвестиције.
• Постоји могућност приказивања различитих материјала и презентација (видео записи, картице, фотографије).
• Можете анонимно одговарати на питања, без контакта са анкетарима.
• Наравно, као и сваки метод истраживања, процјена задовољства купаца кроз упитник има бројне недостатке.

Недостаци Интернет истраживања

• У неким случајевима се може наћи низак ниво репрезентативности узорка, тј. Понекад није јасно у којим статусним и финансијским ситуацијама је интервјуисана особа, а за то ћете морати постављати питања на која се не може увијек одговорити искрено.
• Проблем разговора са људима старије генерације, јер Неколико њих користи Интернет технологије.
• Тешкоће у извођењу дубинских студија, јер нема могућности постављања питања за разјашњавање.

Али упркос постојећим условима, процена задовољства купаца користећи упитник се врло често користи. Најважније је да упитник буде тачан тако да испитаник нема питања током процеса попуњавања и жели да одговори искрено и до краја. Ми ћемо анализирати главне кораке који помажу у томе.

Први корак - мотивација учесника анкете

Наравно, ваша публика може бити заузета са много других ствари и неће решити ваше проблеме. Због тога је потребно ефикасно средство за мотивацију. Понудите награду или попуст за пуњење, зависно од тога шта имплементирате.

Други корак - једноставност текста

Питања упитника треба да буду једноставна, разумљива и лако разумљива. Немојте користити компликоване формулације и сложене реченице. Мало је вероватно да ће неко више пута прочитати питања, а значење писаног може искривити испитаника, што значи да ће процена задовољства корисника бити погрешна.

Много је лакше одговорити на једноставна питања са неколико опција или одговора "да" или "не". Усмерите испитаника у правац који вам је потребан. Предлажемо супротне опције, да оценимо ову или ону страну активности на скали од десет тачака.

Укључите отворена питања на која испитаника треба да одговори независно, али их не злоупотребљава.

Корак три - Израда упитника

Упитник је послат, поготово ако је упитник о задовољству корисника, требало би почети поздравом. Боље је ако је ријешено. Затим би требало да постоји блок социјалних питања, појашњење пола и старости, ако је потребно. Затим се поставља питање на тему, почевши од затворених (са предложеним одговорима), завршавајући отвореним питањима. На крају, захвалите се учеснику на одговору.

Шта треба да избегнем?

Прво, ово су моменат који можете сазнати сами. На пример, колико често корисник посећује локацију или шта је већ купио у продавници. На основу података о његовим куповањима, можете чак формирати и мишљење о новостима које ће он бити заинтересован и какве ће отпремнице добити.

Друго, избегавајте питања о зарадама и приходима, сваком личном моменту (болести, интимној сфери, учествовању у антиполитичким активностима), другим речима, о оним темама које особа вероватно неће искрено одговорити.

Треће, не преоптерећујте упитник са питањима, на 15. мјесту ваши испитаници ће вам досађивати, а 20., он ће престати да одговара. Оптимални број је 10.

Четврто, не заборавите на циљање вашег упитника. Тужени треба да разуме шта му се тражи, иначе се изгуби смисао анкете.

И, коначно, не постављајте очигледна питања, којима ће особа позитивно реаговати у своју корист. На пример, желите ли добити попуст или поклон?

У закључку, желео бих да укажем на то да задовољство клијената у великој мјери зависи од вашег разумијевања онога што му је потребно и шта му се нуди. Непознавање захтева доводи до чињенице да производите непокретни производ, што значи да немате шансе да добијете задовољног задовољног купца. Друга ствар је да адекватно схватите своје сопствене снаге и слабости, а то можете урадити само уз помоћ испитивања јавног мњења, тј. Упитници.