1.1 Фокус на кориснике - кључ за успешно активности предузећа

Активност предузећа (организација) сада се одвија у изузетно конкурентном окружењу, разне интерне и екстерне комуникације, сложеност производних процеса и ограничења ресурса. Рад у таквим условима повезаних са повећаним ризиком и несигурности. Ово захтева иновативног размишљања организацију, континуирани развој и унапређење својих активности. Један од најважнијих услова за успех организације постаје њен фокус на потрошача, када је производња и продаја производа или услуга заснива на разумевању и задовољавање потреба потрошача. Главни циљ оријентације купца је да се постигне своје задовољство и, као последица тога, задржавање и очување. Истовремено задовољство купаца је одређена односом својих очекивања и стварног квалитета стеченог производа или услуге. Радови из области маркетинга, организациони менаџмент и управљање квалитетом даје много примера важности фокус организације на потрошача, на пример:

· Трошкови привлачење нових клијената је 5-10 пута већи од трошкова за задовољство и задржавање постојећих купаца;

· Смањење 5% на нивоу одлива потрошача може довести до повећања прихода за предузећа 25-85% (зависно од индустрије);

· Најверније купце генерисати приход само у другој години након прве куповине, и друге.

У литератури указује на фундаменталне разлике између задовољних и одушевљених потрошача и напомиње да је данас задовољство потрошача је неопходан али не и довољан услов за његово задржавање и очување. Организација за одушевљење купца и постићи своју лојалност мора бити да му достави таквог производа (или услуга), који не само да задовољава њихове потребе и очекивања, али прелази их. Са повољном развоју однос између организације и купца проћи кроз следеће фазе: први пут и поново применити потрошача, купца, поуздане пријатеље и партнере. Централна задовољству корисника дат је у међународним стандардима ИСО 9000. Конкретно, први од осам принципа управљања квалитетом наводи: "Организације зависе од својих купаца и стога треба да разумеју актуелне и будуће потребе купаца, испуњавају захтеве купаца и настојати да превазиђе очекивања купаца." Фокус на кориснике подразумева следеће кораке:

· Успостављање услова и очекивања потрошача;

· Одређивање додатних услова, који прелази очекивања купаца;

· Извршити свеобухватну анализу потреба и очекивања;

· Рачуноводство и усклађеност са захтевима и очекивањима потрошача у процесу производње и услуга;

· Мерење стварни степен задовољства потрошача;

· Анализа добијених резултата;

· Развој и имплементација мера усмерених на побољшање активности организације да повећа задовољство купаца [14].

Важан елемент у овом низу акције је да се измери степен задовољства купаца, јер омогућава резултати мерења утврдити колико у ствари потрошач је задовољан са производима или услугама које пружа организација. Постоје различити приступи мерења задовољства корисника. Индикатори на којима се суди степен задовољства корисника, конвенционално подељени у две групе. Прва група укључује индикаторе који се сада дефинисане у процесу анализе индустријске и економске активности за одређени период:

-Генерал број потрошача; број изгубљених купаца;

удео на тржишту;

-годишњи продаје по потрошачу;

- број жалби и казни, и други.

Друга група индикатора који су утврђени потрошачи:

- задовољство купаца;

-вазхност потрошачу на параметар који карактерише производ или услугу.

У овом случају, корисник игра улогу стручњака, који је тражио да се процени обим његовог задовољства купљени производ или услугу. Показатељи прве групе карактерише општег стања предузећа на тржишту и колико индиректно указује на однос са потрошачима, не одражавају специфичне задовољства купаца, разлози за промену ставова потрошача на производе или услуге предузећа. За разлику од прва, друга група показатеља указују на степен задовољства специфичних купаца, њиховим потребама и приоритетима. Обе групе индикатора допуњују. Процена задовољства купаца - је процес више корака који се састоји од корака:

· Припрема;

· Правилно процена степена задовољства купаца;

· Обрада, анализа и процена дизајн.

Процена ефективности у великој мери зависи од организације процеса биљка која садржи:

-дефине садржај главним фазама процеса;

-формирање интерно званичнике и одељења које ће бити укључене у овај процес;

-Дистрибуција између дужности и овлашћења;

-развој релевантних докумената који регулишу спровођење процеса унутар организације.

Да би се осигурала објективност одговорности за организацију и спровођење овог процеса, препоручљиво је да се одреди у јединицу која није повезана са процесом производње и није заинтересован за резултате евалуације. Садржај и организација у процесу процене степена задовољства купаца је у великој мери одређује коју врсту активности ангажованих у компанији, на којем тржишту ради, ко је потрошач.